Courriers, délais de livraison et imprévus... comment résoudre.

ÊTES-VOUS À LA PAGE ?

Tout le monde, au moins une fois dans sa vie, a effectué un achat en ligne.

Boutiques connues et moins connues, avec plus ou moins de services, mais ce que l'on lit souvent dans les avis n'est pas tant la qualité de tel ou tel produit ou l'expérience vécue avec le vendeur mais on se concentre de plus en plus sur l'expérience vécue avec le service de livraison. Parlons du coursier, cette figure presque “mythologique” que l'on attend souvent de pouvoir satisfaire les besoins de chaque personne en attente d'une livraison, et dont il est important d'approfondir le rôle pour savoir gérer la frustration et la colère dues à une non-livraison et comprendre comment cela fonctionne pour savoir si l'on a été lésé ou non.

LE COURSIER… CE VA…ILLANT !

Faire une commande en ligne est souvent synonyme de “rapide” bien avant d’être synonyme de “qualité” ou “originalité”. Malheureusement, les conditions pour obtenir l'objet de son désir “à la vitesse de la lumière” ne sont pas toujours réunies et on se rend souvent compte combien cela est lié à la méconnaissance du rôle fondamental de cette figure tant décriée et que nous nous gardons bien de défendre, mais sur laquelle il est nécessaire de faire la lumière.

ENTRONS DANS LES DÉTAILS

Tout le monde sait, ou devrait savoir, que Tessiland garantit le traitement dans un certain délai et que nous respectons scrupuleusement ces règles et faisons de notre mieux pour les améliorer ; ce que l'on ne peut pas garantir en revanche, c'est le délai de livraison : pourquoi ? Parce que bien sûr ce n'est pas Tessiland qui livre le colis à votre domicile mais nous nous en remettons aux meilleurs coursiers présents sur le territoire italien.

Analysons cependant mieux :

Chaque expérience ne doit pas être attribuée à un coursier, mais à un chauffeur. Exactement ! À une seule personne qui effectue ses tâches le long d'un parcours jusqu'à la livraison à domicile et qui, comme dans n'importe quel lieu de travail, peut bien ou moins bien faire son travail.

Ajoutons le fait que les coursiers, bien zélés et soucieux de bien faire leur métier, ont très souvent des charges de travail liées peut-être à une période de soldes, ou à des pics saisonniers qui ne sont jamais suivis d'une augmentation du personnel...

Ajoutons encore qu'ils sont sur la route, et la route, on le sait, est souvent une jungle, faite d'imprévus et rarement de discussions pacifiques, faite de stationnements en double file, de livraisons dans des rues étroites où l'on arrive avec la camionnette en frôlant les rétroviseurs droit et gauche...puis il y a la dame de service qui peut-être par “distraction” n'a pas écrit la commune mais la fraction, peut-être n'a-t-elle pas de numéro de rue, qui a mal écrit son propre code postal ou qui n'était pas au courant que sa commune avait changé de nomenclature depuis 10 ans, ou encore qui a un besoin personnel que toujours ce chauffeur veut lui résoudre…

Peut-être nous attendons-nous à ce que le chauffeur parte d'un endroit et nous apporte notre précieux, indispensable colis sans encombre, qu'il nous fasse un sourire en le livrant, et qu'il soit peut-être aussi un beau jeune homme.... mais ce n'est pas le cas ! Le coursier a en moyenne plus de 100 livraisons à effectuer dans un temps limité, et s'il n'y parvient pas, le temps supplémentaire sera celui qu'il devra soustraire à sa famille, à sa petite qui l'attend à la maison et qu'il ne voit pas depuis le matin car il est parti très tôt pour une énième journée de travail.

Ce n'est pas une défense à outrance des coursiers, certainement pas, car chacun est tenu de faire son travail de la meilleure manière, mais c'est une analyse que nous jugeons utile pour mieux comprendre comment fonctionne le monde de la livraison par coursier.

Lorsque nous lisons donc des phrases du type : GLS livre mal, BRT est un véritable désastre, SDA n'est pas fiable, nous devrions faire plus référence à un seul chauffeur qui a rencontré des difficultés et non à l'entreprise de transport entière ! Le fait que nous lisions souvent sur les réseaux sociaux des posts de personnes très satisfaites des livraisons et d'autres très en colère pour les livraisons avec le même coursier en est la preuve.

Il faudrait alors évaluer sa propre zone qui est peut-être difficile d'accès, peut-être est-ce une ZTL ou simplement qu'elle se trouve sur une artère très fréquentée. À cela s'ajoute ensuite la variable subjective que très souvent nous voyons dans différentes occasions du type : “la sonnette ne fonctionne pas”, “je n'ai pas de numéro de rue”, “je ne suis pas à la maison appelez-moi avant”, jusqu'à des demandes du type “livrer de 13h30 à 14h30 sinon je ne retire pas”.

ALORS, QUE SAVOIR SUR LES COURSIERS ?

Le parcours des coursiers dans leur zone est un parcours prédéfini qui part du siège du coursier et qui, progressivement, avec un itinéraire logique, tend à livrer les colis le long du trajet. Il va de soi donc que si j'habitais près du siège, je recevrais probablement la livraison avant ceux qui se trouvent plus loin sur le trajet. Il est tout aussi logique que si le coursier passe dans ma zone à 11h30, il n'est pas concevable qu'il inverse son parcours au détriment de toutes les autres livraisons pour accéder à ma demande de livraison “hors des heures habituelles”.

DÉMYSTIFIONS UN MYTHE : l'appel préventif.

Une autre considération concerne “l'appel préventif”. Il existe des services avec appel préventif, mais ils sont généralement réservés aux livraisons pour professionnels, ou aux livraisons impératives, pour les services bancaires ou pour les expéditions de gros volumes. Ce sont des services presque jamais destinés aux particuliers et toujours payants, il est donc évident que, compte tenu des coûts en constante augmentation, ils ne peuvent pas être proposés pour les livraisons aux particuliers.

COMMENT SUIVRE ALORS MON COMMANDE ?

Toutes les boutiques organisées comme Tessiland, au départ de la commande, fournissent un système de suivi (tracking) permettant de suivre le trajet de leur commande et de savoir approximativement où elle se trouve et quand elle arrivera à destination. Dans le cas de Tessiland, le suivi est envoyé au moment de la préparation et peut être trouvé dans votre compte si vous êtes inscrit sur le site. De plus, étant donné la faible performance (il faut l'admettre) des centres d'appels des coursiers, Tessiland garantit une assistance pour toutes les informations nécessaires grâce à un service d'assistance au numéro vert 800 199 654 (depuis un poste fixe) 0825-472307 (depuis un mobile) du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00 et le samedi matin de 8h30 à 12h00.

Aussi en chat.

Ou sur Whatsapp

LE COURSIER DÉCLARE QUE JE N'ÉTAIS PAS À DOMICILE MAIS CE N'EST PAS VRAI !

Une autre source d'irritation pour ceux qui attendent un colis sont justement ces mentions que le coursier fait apparaître sur le statut de la livraison, et quand on est derrière la fenêtre à attendre, descendant les escaliers à chaque petit camion qui passe, pour ensuite entendre dire "personne n'était à la maison", il est évident que cela peut être agaçant : mais expliquons bien ce qui se passe...

Chaque conducteur est équipé d'un PDA, une sorte de téléphone informatisé avec lequel il communique à la centrale ce qui se passe pendant le trajet. Sur ce PDA, il y a des cas de figure que le coursier peut sélectionner pour un événement : "destinataire absent", "adresse inconnue", "colis endommagé" etc.

Il est évident que la mention "destinataire absent" est utilisée si réellement le destinataire n'est pas à la maison à ce moment-là, ou ne répond pas à l'interphone, mais les messages sur son PDA sont limités aux cas les plus fréquents et donc nous trouverons "destinataire absent" même s'il y a eu un incident sur le périphérique qui ne lui a pas permis de terminer son tour comme prévu. Donc souvent ce n'est pas que le coursier veut mettre en mauvaise lumière l'attitude du destinataire, mais bien plus simplement il met une des options que son PDA lui permet de sélectionner.

COMMENT AVOIR UNE BONNE EXPÉRIENCE AVEC LES LIVRAISONS ?

Il existe des moyens d'avoir l'expérience la plus proche de ses désirs ! Cela dépend bien sûr de la boutique qui fournit le service, mais vous avez de la chance car Tessiland est très attentive à ces aspects et offre un service vraiment que très peu de boutiques peuvent offrir. Voyons-les ensemble pour apprendre à avoir la meilleure expérience possible :

• CHOIX DU COURSIER

Tessiland te donne la possibilité de choisir ton coursier préféré. Cette option ne doit pas se baser sur les avis nationaux, mais peut se baser sur ta propre expérience personnelle !

Peut-être que dans une zone, GLS, par exemple, livre très mal (en rappelant qu'il y a toujours un conducteur derrière et non toute l'entreprise) tandis que dans une autre zone d'Italie, GLS est impeccable, connaît le destinataire personnellement et, en toute confiance, lui fait même l'appel préventif tant désiré en cas de retard (rappelons que ce serait un "plus" que le conducteur ferait... peut-être même avec son téléphone personnel car très souvent les conducteurs n'ont pas de téléphones d'entreprise).

Ainsi, choisir son propre coursier de confiance est un service vraiment important qui, dans ce cas spécifique, peut être fait à la clôture de la commande sur Tessiland en choisissant parmi les options d'expédition son coursier préféré.

Il est important de souligner que le service a un coût (bien que minime) et que ce service doit être choisi par l'utilisateur, sinon par défaut le système configure l'expédition sur l'option STANDARD qui ne coûte rien mais prévoit donc que le système choisisse le coursier le plus économique pour l'entreprise en fonction du poids/volume/destination.

• LIVRAISON FACILE (Retrait chez BRT FermoPoint)

Un autre service absolument à considérer est le FermoPoint. Grâce aux plus de 20 000 services commerciaux affiliés, il sera très probable de trouver un point de retrait à quelques mètres de chez toi !

Finies donc les attentes à la fenêtre ou les courses dans les escaliers, mais nous saurons à l'avance où aller retirer notre colis et nous aurons bien 10 jours pour le faire ! Ce service est excellent pour ceux qui travaillent par exemple et ne peuvent pas être à la maison. C'est aussi un service totalement gratuit (il n'est pas possible de le faire avec le paiement à la livraison mais c'est une option uniquement pour ceux qui utilisent une carte de crédit, PayPal, Scalapay ou un virement bancaire).

Il suffira de choisir l'option Livraison Facile (Retrait chez BRT FermoPoint), d'entrer son adresse personnelle et automatiquement un menu déroulant apparaîtra pour choisir le point de retrait le plus convenable pour nous !

• LIVRAISON FACILE (Retrait chez BRT FermoPoint)

Un autre service absolument à considérer est le FermoPoint. Grâce aux plus de 20.000 services commerciaux affiliés, il sera très probable de trouver un point de retrait à quelques mètres de chez toi !

Donc finies les attentes à la fenêtre ou les courses dans les escaliers, mais nous saurons à l'avance où aller retirer notre colis et nous aurons bien 10 jours pour le faire ! Ce service est excellent pour ceux qui, par exemple, travaillent et ne peuvent pas être à la maison. C'est aussi un service totalement gratuit (il n'est pas possible de l'utiliser avec le paiement à la livraison, mais c'est une option disponible uniquement pour ceux qui utilisent une carte de crédit, PayPal, Scalapay ou un virement bancaire).

Il suffira de choisir l'option Livraison Facile (Retrait chez BRT FermoPoint), d'entrer son adresse personnelle et automatiquement un menu déroulant apparaîtra pour choisir le point de retrait le plus convenable pour nous !

• FAISONS LE POINT

  En conclusion de notre analyse, chaque grande boutique comme Tessiland a l'obligation de toujours fournir toutes les informations et de faire de son mieux pour rendre la livraison aussi rapide et efficace que possible. Malheureusement, dans certains cas, cela ne se produit pas... mais maintenant vous en savez plus, et si vous devez attendre quelques heures de plus, nous espérons avoir facilité l'attente avec un état d'esprit plus conscient.